サービスの質は大丈夫！？リピートの増えないお店に多い特徴6選

新規のお客様が来てもなかなか定着してくれない。

そんな悩みを抱えている方は
知らず知らずのうちにこれらの行動をしてしまっているかもしれません。

また店舗経営を行なっているオーナー様であれば、
従業員やスタッフがこれらの行動をとっていないか
確認した方が良いでしょう。

今回はリピーターが増えないお店に多い特徴についてまとめました。

以前QSCの記事も書きましたが、
チェックリストだと思って確認してみてください。

Point1｜入口挨拶が機械的になっている

入口挨拶はお客様をお迎えする最も重要なポイントです。

ショッピングモールのように、
お客様との接点（話す時間）が短い場合は
そこまで影響は大きくありません。

ですが、30分以上お客様が店内にいて接客する美容業やフィットネス業において、スタッフ一人一人のちょっとした行動は目についてしまします。

ただただ

「こんにちは」「いらっしゃいませ」

を繰り返すだけではなく、自分の接客で「お客様がまた来たいと思えるか」が問われていることを自覚しましょう。

「何を話せばいいの！？」と思った方は、お客様が今日どうやってお店まで来てくれたのかを想像してください。

雨の中来てくれた
→「足元の悪い中、ご来店ありがとうございます！」

猛暑の中歩いてきた
→「暑い中、ご来店ありがとうございます。開始まで時間がありますので、ゆっくりされてください」

など、来られる状況を想像できるとかける言葉が見つかります。

わざわざ来てくれたんだという視点で接するくらいが丁度良いでしょう！

Point2｜スタッフ同士のヒソヒソ話

ヒソヒソ話は、お客様に悪い印象しか与えません。

なぜなら、「ヒソヒソ話さないといけないことを話している」ことがわかるからです。

つまり「業務に関係ない話」or「良くない話」のどちらかで、
お客様からすると、このどちらも悪い印象にしかなりません。

しかも必ずと言っていいほど、聞こえています。

不快感を与えているという自覚を持ちましょう。

Point3｜スタッフの姿勢を歩き方でお店の質が下がる

皆さん、一度は街中で配られるポケットティッシュ、
1度は手にしたことがあるのではないでしょうか？

その時のことを思い出してください。

猫背で自信のなさそうにしている人から配られたティッシュを受け取るでしょうか？

「何か悪いものでも渡されるのでは…!?」

と警戒してしまいませんか！？

これは店内でも同じことです。

お客様は常にスタッフを見て、自分の満足のいくサービスをしてくれるだろうか？

と疑っています。

お友達であれば、元々あなたのことを知っているので関係ありませんが、
「お友達の紹介」で来た方は、もうこの疑いの目がかかっています。

いくらサービスが良くても、
こういった見た目の印象で良くない印象がつくと
人はリピートしてくれません。

Point4｜入口に清潔感がないお店

これはQSCの記事でも紹介しましたが、
どんな業種でも「清潔感」は大切です。

ポイントは「新しい、古い」ではなく、「清潔、不潔」ということです。

どんなに古いものでも、
綺麗にしていれば清潔感は出ます。

逆にどんなに新しくても、
綺麗にしていなければ清潔感がなくなります。

特に入口はお客様がお店に入るか入らないか、判断するポイントでもあります。

そこでちょっとでも「不潔」と思われる点があると、
「見えないところは汚いのかな。。」といらない想像をしてしまうものです。

これはすごく勿体無い。

Point5｜最後にボロが出てしまう

お客様が帰られる時、
「ありがとうございました」と挨拶をします。

ここまでは当たり前かと思いますが、
皆さんはこの後、気が抜けてはいませんか？

お店の外まで出てきて挨拶をする。

ここまではすごく丁寧ですが、その後「ふぅ〜」と言わんばかりに気の抜けている方がいます。

これはそのお客様に対しては、見えていないかもしれませんが、
その時お店の前を通りかかった方、もしくは後ろで控えていたお客様はどのように感じるでしょうか？

お客様への接客は家に帰るまでです。

スタジオにいるときはいつでも見られている感覚を忘れてはいけません！

Point6｜電話対応を疎かにする

電話は突然かかってくるものですから、
焦って対応してしまうこともあるでしょう。

しかし、お客様からするとそんなことは関係ありません。

私は元大手生命保険会社の営業職でしたが、
その際に「電話は３コールまで」と厳しく教えられました。

3コール過ぎてからは「大変お待たせいたしました」と一言入れる。

営業やコールセンターなどの業界では当たり前のルールなのですが、特に中・小規模で店舗運営されているお店では、できていないことが多いです。

またこう言った対応は必ず店内にいるお客様も聞いています。

聞き耳を立てて内容を聞いているわけではないですが、
少なからず対応の仕方を見ています。

まとめ

いかがでしたでしょうか！？

自身の行動を思い返していただき、
当てはまったものが1つでもあれば、それが原因でリピートされなかったのかもしれません。

自分のちょっとした行動で
「2度と来たくない」というトドメをさしている可能性がある
ことを忘れてはいけません。

この記事がきっかけで、
リピーター獲得に向けて、1歩でも前進いただけていると幸いです。